“2020年是貝殼平臺品質(zhì)管理生態(tài)體系全面成型的一年，也是全行業(yè)品質(zhì)服務(wù)的元年?！必悮ふ曳科焚|(zhì)運營副總裁葛靜在“2021新居住品質(zhì)服務(wù)升級研討會”上表示，貝殼找房將繼續(xù)秉持“用戶至上、誠實可信”的價值觀，聯(lián)合多方力量并以身作則，不斷探索更多提升用戶房產(chǎn)交易體驗舉措、加強服務(wù)品質(zhì)提升與承諾落地，為更多用戶帶來專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)。

　　3.15“消費者權(quán)益日”，貝殼找房發(fā)布了《2020貝殼找房品質(zhì)管理年度報告》，從物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)、合作的品質(zhì)五個方面，全面展示了貝殼找房在2020年針對提升房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)效率與體驗方面做出的努力和成績。

　　貝殼平臺品質(zhì)管理體系全面成型

　　貝殼找房的愿景是成為服務(wù)3億家庭的品質(zhì)居住服務(wù)平臺，核心理念是改變房地產(chǎn)交易信息的不對稱和服務(wù)的參差不齊，通過開放數(shù)據(jù)資源和技術(shù)能力，重塑人、房、客的交互，為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質(zhì)居住服務(wù)體驗。

　　“實際上，北京、上海等城市已經(jīng)逐漸把比較差的經(jīng)紀人給淘汰了?！?1世紀中國不動產(chǎn)中國區(qū)總監(jiān)兼CEO盧航表示，“服務(wù)品質(zhì)，對消費者好”這一點很重要。行業(yè)里所有成功的經(jīng)紀人共同特點是深受客戶信任。反而是一些比較“機靈”的經(jīng)紀人，只看重短期利潤，現(xiàn)在已經(jīng)被市場淘汰。

　　2020年成為新經(jīng)紀品質(zhì)服務(wù)元年，貝殼平臺品質(zhì)管理體系已全面成型，形成了物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和合作品質(zhì)五大維度和牽引機制、賦能機制、底線管理機制這三大機制。

　　北京鏈家總經(jīng)理李峰巖認為，在房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，過去從規(guī)模、效率這兩個維度來思考，如今，還要加上品質(zhì)，才能取得平衡。這其中包括人的品質(zhì)、物的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)?！胺?wù)品質(zhì)太重要了，如果品質(zhì)做不好，效率、規(guī)模都是偽命題，服務(wù)品質(zhì)不會那么立竿見影，一定是長期投入，才可能慢慢的帶來紅利?！?/p>

　　報告顯示，貝殼平臺通過牽引機制、賦能機制和底線管理體系三個部分踐行“對用戶好”的服務(wù)理念。其中，牽引機制是通過門店分級管理體系、貝殼分信用體系和服務(wù)承諾體系對服務(wù)者產(chǎn)生正向激勵作用；賦能機制則是通過打造ACN（Agent Cooperation Network）經(jīng)紀人合作體系，提供VR等線上化技術(shù)賦能工具、完善經(jīng)紀人成長體系賦能專業(yè)能力的方式，幫助每一名服務(wù)者獲得“對用戶好”的能力。

　　此外，貝殼還建立了大數(shù)據(jù)風險預(yù)警管理系統(tǒng)、基于平臺規(guī)則治理機制、監(jiān)察管控處理機制，保障ACN合作網(wǎng)絡(luò)健康運作，最終保障服務(wù)品質(zhì)的交付。

　　多維優(yōu)化平臺服務(wù)機制

　　2020年，是貝殼平臺房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)品質(zhì)全方位升級的一年，包括底層管理體系、貝殼分信用體系、服務(wù)承諾體系等平臺服務(wù)機制進行全面優(yōu)化與落地，最終實現(xiàn)“打造安心服務(wù)生態(tài)，服務(wù)3億家庭品質(zhì)居住”的品質(zhì)管理愿景。

　　一方面，貝殼找房通過風控策略模型、信用分、獎懲體系、監(jiān)督舉報、等風控技術(shù)和數(shù)據(jù)策略確保貝殼平臺展現(xiàn)房源的真實性，目前貝殼平臺真房源率長期保持在95%以上；同時，借助大數(shù)據(jù)智能和AI、VR等科技手段，推動完成對居住領(lǐng)域流程、標準、體驗的改進，大幅提升用戶的找房體驗和交易便捷提升用戶體驗。

　　報告指出，截至2020年底，貝殼找房用戶使用VR瀏覽房源次數(shù)累計超過12.9億次，日均VR內(nèi)停留時長超22萬小時。此外，借助AI技術(shù)，貝殼未來家2020年共設(shè)計超過717萬套AI家裝設(shè)計方案，為超過3200萬用戶提供了未來家的想象。

　　北京市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長陳志表示，品牌方、中介方是連接平臺和C端用戶的橋梁。在交易的過程中，中介是否站在中立角度考慮周全，對交易是否成功起到很關(guān)鍵的作用。房產(chǎn)經(jīng)紀公司真心對消費者好，犧牲自己的短期利益，去獲得消費者的認可，可以直接或者間接提升消費者的體驗。

　　另一方面，貝殼領(lǐng)先地提出覆蓋全流程、全種類交易服務(wù)的承諾體系，用戶在復(fù)雜房產(chǎn)交易中的風險因此得到了有效的控制，服務(wù)品質(zhì)大幅度提升。據(jù)報告，2020年，在代表性的30個主要城市中，已經(jīng)有89%的品牌主動參與二手房交易承諾，覆蓋了81.6%的門店總量；而貝殼的新房服務(wù)“無理由退房”承諾更是已經(jīng)覆蓋了全國100個城市，服務(wù)超過18萬購房者“無憂購房”。

　　同時，貝殼通過推動各品牌面向高學(xué)歷經(jīng)紀人打造完整的經(jīng)紀人成長體系，在 2020 年 入職貝殼平臺各新經(jīng)紀品牌的經(jīng)紀人中，具有統(tǒng)招大專以上學(xué)歷的經(jīng)紀人占比達到33.24%；同時，薪火計劃、搏學(xué)大考、貝殼經(jīng)紀學(xué)院等經(jīng)紀人入職后的成長培訓(xùn)體系貫穿其整個職業(yè)生涯，助力其快速專業(yè)成長。報告統(tǒng)計顯示，2020年貝殼平臺經(jīng)紀人累計參加以考促學(xué)專業(yè)知識考試已經(jīng)達到1525.36萬人次，覆蓋超過89%的在職經(jīng)紀人，貝殼平臺的每一名經(jīng)紀人的服務(wù)能力得到了顯著的提高。

　　“未來，貝殼平臺將不斷建立行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、連接更多志同道合伙伴、共同推行高品質(zhì)服務(wù)標準，最終促進經(jīng)紀人長期職業(yè)化發(fā)展，并進一步提升對用戶的服務(wù)品質(zhì)，”葛靜表示。?