小區(qū)、工作、休閑、購物，地圖上的定位，標注著人們的日常生活軌跡。 它們是散落在城市里的目的地，撐起了人們生活里的絕大多數(shù)時間，同時也是比拼服務的舞臺。 過去幾年，人們開始明顯感知物業(yè)服務的更多變化，這份感知不僅停留在社區(qū)，商場、寫字樓，甚至是學校、公園，等等，人們突然發(fā)現(xiàn)物業(yè)的身影，似乎已經(jīng)囊括了地圖上的每一個目的地。 當然，物業(yè)服務的邊界，總比想象的要寬。當我們試著把這些目的地連接，發(fā)現(xiàn)即便是旅途中的地鐵站、火車站，或者在占據(jù)不短時光的列車車廂里，可能都有著物業(yè)服務的陪伴。 而在陌生的環(huán)境里，當很多人不經(jīng)意間看到各式服務人員的工服、工牌，或許也能為其所體驗到服務，得到一個熟悉出處。 人們也在好奇，物業(yè)服務到底能為日常生活帶來多少驚喜？ 地鐵站里的不期而遇 清晨走出樓門，拎著皮包抑或扶著拉桿箱，習慣性的與保安小哥相互點頭致意，或許還能在冬日里免費拿上一杯暖手暖心的奶茶。 如今，感受物業(yè)服務提供的種種小驚喜，已經(jīng)成為很多人的習慣。在過去的時間里，服務的升級、進化，被視為物業(yè)行業(yè)發(fā)展的一條重要路徑，物業(yè)企業(yè)們不斷打磨著服務的品質，以求在這場你追我趕的競逐上不落下風。 而當穿過閘機走出社區(qū)，是更加百樣的心情，或急切、或興奮、或期待，或者更多只是疲倦之意，人們踏上前往目的地的路程，卻總又在無意間發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務依然等候在自己身邊。 居住于上海張江路的人們，每天通勤都會與熟悉的物業(yè)公司打上交道，原因即是——在上海地鐵13號線的張江路站里，龍湖智慧服務的保潔阿姨、秩序人員等等，每天都會不期而遇。 他們負責站點里很多日常的服務，包括站臺、服務中心、廳巡、應急處置等客運服務，例如接發(fā)列車，監(jiān)護站臺安全、巡視以及站廳秩序維護等等工作；也包括車站主體、車廂、車站外立面等等的保潔工作。 當然也會花心思，嘗試用一些加分項，埋下小小驚喜。例如，設計站務人員的“交接崗儀式”，便借鑒武警的交接崗特點，讓員工提升崗位自豪感和工作責任感，也讓乘客們感知更多安全感。 上海地鐵13號線中的龍湖智慧服務 在過去，龍湖智慧服務已服務上海地鐵13號線、2號線東延伸段等共計32個車站。事實上，如今社區(qū)之外的城市服務，已算不上物業(yè)公司的詩和遠方，僅在上?？v橫的地鐵站內(nèi)，除龍湖智慧服務之外，便兼有保利物業(yè)、科瑞物業(yè)等等物業(yè)公司，它們均在不同地鐵站里提供著服務，面對著更多空間與人。 在更大的舞臺上嶄露頭角，物業(yè)正與人們在更多空間里產(chǎn)生互動，而沿著交通站點的線索，旅途中與物業(yè)也巧遇在更多節(jié)點。 高鐵站里的秘密 在連接城市與城市之間的高鐵站內(nèi)，每天迎來送往著人流與車流。隨著“砰”得一聲關上后備箱，望著疾馳而去的出租車，是另一段旅途開啟的聲音。 每一家服務城市空間的物業(yè)企業(yè)，似乎都希望能在全新的空間里，延續(xù)其在社區(qū)空間里的服務理念。然而在不同業(yè)態(tài)里，也有著不一樣的需求與差異化的空間，這些參數(shù)的變化，使得愿望實現(xiàn)并不容易。 據(jù)龍湖智慧服務介紹，高度密集的車流及人流管理，以及敞開式空間的公共秩序維護，是此類交通站點不同于其他業(yè)態(tài)的最大特點之一。 龍湖智慧服務組織臨沂北站消防演練 在旅游旺季及春運到來之前，工作在高鐵站里的人們總是提前開始忙碌，服務于此的物業(yè)服務者亦是如此。他們制定涉及諸多維度的應急預案，并行的工作還有很多平時也在忙碌著的日常事，譬如，趁著高峰到來前打磨潮汐動線、添加指引等等，以上種種，即是通過管理與服務讓停車場等場景的運行變得更高效，保證旅客能以最快速度實現(xiàn)出入站。 這對于服務人員自身的素質，也提出了更高的要求。據(jù)龍湖智慧服務介紹，比如臨沂北站的秩序團隊里，就有很多退伍軍人出身的秩序人員，以保證各項服務能夠如預期準確觸達到乘客。 臨沂北站秩序隊員停車場巡邏 事實上，人們一直對交通樞紐的服務體驗，有著苛刻的要求。在高鐵站內(nèi)，人們即便可以放寬對空間的過高要求，但對于服務卻始終保持著低容忍，一次問詢回復的不明確，一次有關停車的漫長等待，地面濕滑的衛(wèi)生間與溢滿的垃圾桶，等等，都有可能讓旅客產(chǎn)生一段旅途中久久不忘的負面情緒。 提前制定的應急預案，與強執(zhí)行能力的團隊，確保了標準的有效落地，而保證各類物業(yè)服務人員能夠適時地出現(xiàn)，亦需要依托數(shù)據(jù)的收集、分析。 在杭州東站，龍湖智慧服務部署了自主研發(fā)的設施設備管理系統(tǒng)，共接入設備房28個，監(jiān)測設備125臺，監(jiān)測點位1916個，涵蓋供配電、消防、供水、提排等等設備。 這些設備讓每一個問題顯性，也能夠直接觸達工作人員，進駐以來，物業(yè)人員每天會收到系統(tǒng)自動推送的近100條工單。而成果也顯而易見，比如僅是供水相關的意外，便包含19次避免污水雜物外溢，以及2次避免水池水外溢等等。 城市服務的魅力 近年來，越來越多物業(yè)企業(yè)對服務城市空間心向往之，而場景類型的多寡，往往被視為評價服務能力的一個指標。 這背后，不同行業(yè)、企業(yè)工作模式的差異，決定了商寫物業(yè)服務的門檻，天然要高于住宅物業(yè)。如龍湖智慧服務商寫及公建事業(yè)部負責人所說，“企業(yè)類客戶需求的不同，決定了服務要因需、因客、因時定制個性化解決方案?！?在每一個全新的場景，都需要相應的人員、設備配置，同時加以全新的服務標準相拼配。其中，涉及到非常多的產(chǎn)權單位和巨大而隨機的人流量交通樞紐管理，無疑是其中一個較為極端的場景。 龍湖的經(jīng)驗是梳理不同類型業(yè)態(tài)的流程，然后拆分成多個服務模塊，其中共通的部分進行標準化，在基礎層面保證服務的高標準；然后挑出個性化的部分，針對不同受眾進行畫像，做定制服務方案，打造服務感知能力和差異化特色。 這套方法論讓服務的經(jīng)驗，可以更大限度的復用，而底層邏輯即是用標準化推動更多場景服務的提升。據(jù)悉，龍湖智慧服務物業(yè)服務標準已更新至約4500條，其中，無疑很多是基于社區(qū)服務的經(jīng)驗與沉淀，同時，也有很多在城市公共空間場景梳理的共通與個性化標準。 譬如，各空間環(huán)境保潔服務標準、各類突發(fā)事件應急預案標準、綜合設施設備維養(yǎng)服務標準等等，讓住宅之外的復雜業(yè)態(tài)，也能有可復制的服務刻度。 高鐵隨車人員 如今，在龍湖智慧服務的交通相關場景里，不僅僅有地鐵站、高鐵樞紐等，還包括在列車上的陪伴，龍湖智慧服務旗下企業(yè)的隨車人員，與客運段乘務班組一道，服務于鐵路運行時的保潔業(yè)務，從大連、丹東出發(fā)，到達武漢、上海、西安、北京、哈爾濱、齊齊哈爾等等城市。 此外，還有更多不易察覺的列車服務，例如，清潔小組通過對庫存車進行周期整備，避免因動車維修等長期停放而出現(xiàn)頑固污垢；針對保潔死角部位使用設備與料劑進行拋光打蠟清理的徹清計劃；還包括在半小時內(nèi)到車上進行整備的應急熱備小組，保證及時上車進行途中保潔作業(yè)服務的隨車應急組等等。 如此種種，龍湖智慧服務的身影出現(xiàn)很多意料之中與意料之外的區(qū)域，甚至是民航客機的日常、深度清洗，乘務人員的后勤與家屬樓的物業(yè)服務等。 航空后勤基地清洗民航客機 從整個商寫的維度上看，自2003年龍湖服務第一個商寫項目以來，截至目前，龍湖智慧服務已經(jīng)服務200余個項目，包括住宅在內(nèi)，覆蓋商業(yè)、文旅、辦公、酒店、醫(yī)院、學校、康養(yǎng)、案場、產(chǎn)業(yè)園、租賃住房、市政配套、智慧城市等13大業(yè)態(tài)。 而其最終所期望的，即是“未來城市生活中的每一位普通市民，都有可能在不經(jīng)意間，感受到‘滿意+驚喜’的龍湖式幸福?！?/div>