騷擾電話、垃圾短信等不良信息問題一直以來是困擾社會(huì)治理工作、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的熱點(diǎn)問題。為積極響應(yīng)國(guó)家通信服務(wù)相關(guān)政策，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，北京鏈家于2020年10月推出“電話營(yíng)銷，擾一賠百”安心服務(wù)承諾，規(guī)定未經(jīng)客戶同意，禁止經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷，否則“擾一賠百”。截至今年8月20日，北京鏈家共接聽電話營(yíng)銷客訴995單，賠償606單，賠付6.06萬元。 “免電話營(yíng)銷”勢(shì)在必行 電話營(yíng)銷是一種“玩概率”的獲客方式。北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示，這種雖然方便、廉價(jià)，但不討喜的交互方式對(duì)消費(fèi)者來說不僅沒有價(jià)值，更是一種騷擾，常年來也引起了客戶的諸多不滿。北京鏈家推出“電話營(yíng)銷，擾一賠百”的安心服務(wù)承諾，本質(zhì)上是想用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的尊重。 另一方面，經(jīng)紀(jì)人對(duì)于電話營(yíng)銷也很反感，尤其是剛?cè)肼毜男氯?。近兩年，在新?jīng)紀(jì)人群體中，出現(xiàn)了不少“抱怨”電話營(yíng)銷的聲音。北京鏈家的使命是“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”。很多大學(xué)生加入北京鏈家都是因?yàn)橄胍粋€(gè)有尊嚴(yán)的職業(yè)選擇。但如果一個(gè)感興趣加入這個(gè)行業(yè)的新人，進(jìn)入到真實(shí)的工作場(chǎng)景，帶教師傅每天讓他撥打20個(gè)客戶電話，可能都換不來一次成功，甚至他還要為此承受客戶的謾罵。這對(duì)于他來說是一個(gè)分裂的場(chǎng)景，與他最初選擇鏈家、加入鏈家的憧憬背道而馳。這將會(huì)帶給他不好的職業(yè)初體驗(yàn)，甚至選擇離開。從公司的角度來說，經(jīng)紀(jì)人是北京鏈家最看重的資產(chǎn)，經(jīng)紀(jì)人的流失對(duì)公司來說也是一種損失。 北京鏈家總經(jīng)理李峰巖 自2020年10月底推出“電話營(yíng)銷，擾一賠百”承諾以來，截止至今年8月20日，共接聽客訴995單，共賠償606單，賠付6.06萬元。同時(shí)，此項(xiàng)承諾賠付量也在呈下降趨勢(shì)。告別電話營(yíng)銷，北京鏈家還需要向經(jīng)紀(jì)人做更多的宣導(dǎo)和培訓(xùn)。 探索技術(shù)與社區(qū) 打造更符合客戶需求的服務(wù)場(chǎng)景 “免電話營(yíng)銷”安心服務(wù)承諾推出以來，獲得了來自客戶、經(jīng)紀(jì)人和政府的一致好評(píng)，但也帶來了公司房源、客源端的下降。對(duì)此，北京鏈家積極應(yīng)對(duì)，開拓更有效的獲客渠道。 李峰巖表示，未來三年的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景會(huì)發(fā)生在社區(qū)。北京鏈家倡導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人在社區(qū)里與居民產(chǎn)生更多的鏈接，希望更多的經(jīng)紀(jì)人走進(jìn)社區(qū)、融入社區(qū)，積極參與社區(qū)共建，為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。在客戶新的交互習(xí)慣和需求下，如果還是沿用電話營(yíng)銷的“老套路”，也是行不通的。有一些年輕人在社區(qū)里的時(shí)間比較少，他們更多的時(shí)間用于享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。北京鏈家嘗試在線上和客戶打交道，比如VR看房、直播等。 事實(shí)證明，北京鏈家提供更具價(jià)值感知的服務(wù)，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，營(yíng)造放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，受到了社會(huì)各方的肯定與認(rèn)可。 “數(shù)字化時(shí)代，精準(zhǔn)化營(yíng)銷和精細(xì)化服務(wù)是大勢(shì)所趨，跨行業(yè)的融合監(jiān)管也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的總體監(jiān)管趨勢(shì)?！敝袊?guó)信通院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所專家表示，應(yīng)進(jìn)一步積極探索跨業(yè)協(xié)同監(jiān)管，鞏固治理成果。同時(shí)，鼓勵(lì)各行業(yè)參考“免電話營(yíng)銷”的服務(wù)理念，用對(duì)、用好信息通信技術(shù)，切實(shí)提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)綜合整治騷擾電話的各項(xiàng)法律法規(guī)和管理要求，提高人民群眾的獲得感。